• Ustawa o rozpatrywaniu re...
  04.04.2020

Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym

Stan prawny aktualny na dzień: 04.04.2020

Dz.U.2019.0.2279 t.j. - Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym

Obserwuj akt

Rozdział 2. Rozpatrywanie reklamacji przez podmioty rynku finansowego

1.
Reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów.
2.
Reklamacja może być złożona:
1)
w formie pisemnej – osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 objaśnienie pojęć ustawowych pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2018 r. poz. 2188 oraz z 2019 r. poz. 1051 i 1495);
2)
ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce, o której mowa w ust. 1;
3)
w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.
1.
Podmiot rynku finansowego zamieszcza w umowie zawieranej z klientem następujące informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji:
1)
miejsce i formę złożenia reklamacji;
2)
termin rozpatrzenia reklamacji;
3)
sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.
2.
W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli umowy z podmiotem rynku finansowego, informacje, o których mowa w ust. 1, powinny zostać dostarczone w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń klienta wobec podmiotu rynku finansowego.
1.
Po złożeniu przez klienta reklamacji, zgodnie z wymogami, o których mowa w art. 4 informacje w umowie o procedurach reklamacyjnych ust. 1 pkt 1, podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji.
2.
Odpowiedź, o której mowa w ust. 1, podmiot rynku finansowego może dostarczyć pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta.
Odpowiedzi, o której mowa w art. 5 tryb rozpatrywania reklamacji ust. 1, należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w art. 6 termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, podmiot rynku finansowego w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją:
1)
wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
2)
wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
3)
określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6 termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7 przedłużenie terminu na rozpatrzenie reklamacji, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Odpowiedź, o której mowa w art. 5 tryb rozpatrywania reklamacji ust. 1, powinna zawierać w szczególności:
1)
uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
2)
wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
3)
imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
4)
określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta treść odpowiedzi, o której mowa w art. 5 tryb rozpatrywania reklamacji ust. 1, powinna zawierać również pouczenie o możliwości:
1)
odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;
2)
skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość;
3)
wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
4)
wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
Szukaj: Filtry
Ładowanie ...